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Giftpack HR — 談遠端工作文化與制度
Giftpack HR — 談遠端工作文化與制度
關於 Giftpack 所建立的遠距工作文化
Giftpack HR — 談遠端工作文化與制度
Archer Chiang
1 min read

紀錄的當下正值 2020 年 COVID-19 的疫情橫掃全球讓無數企業必須強迫轉型至遠端工作文化的時刻。
遠端工作對許多人來說是一種相當理想的模式,對於 Giftpack 來說更是一個從創立初期就一心嚮往的文化。在完整的整理 Giftpack 是如何做遠端協作之前,先講一下是由什麼因素讓我這麼堅持這樣的工作模式與文化。


我是一個從工程背景出身,後續也同時做設計的產品人,對於一個工程師與設計師來說最大的難題是:

「我們不能經常地被打擾,而且靈感來的時間總是很怪。」


根據 Google 有一項有趣的研究指出,大部分的專業工作者如果被旁邊的事物打斷,平均需要二十三分鐘才能夠再次進入工作狀態,這對所有的團隊來說都是一個非常大的硬傷。而針對工程師與設計師,我的感覺可能更久,有時甚至長達好幾小時。

再者是,相信絕大多數的設計師與工程師的最佳產能時間有很大的機會會落在夜深人靜的午夜之後,那時候的我們有著無敵高效的產能以及源源不絕的靈感。

這帶給我最大的啟發是,也許每個人不見得是午夜,但是一定要有一個屬於自己的區間,而且是絕對不能被打擾的區間,否則便無法發揮各自的極限潛能,進而有著一百二十分的工作表現。在遠端工作九年之後有著更深的感悟。

也因此,在創立之初,Giftpack 是一個非常技術與運營導向的公司,便選擇了完全遠端的工作環境作為一個持續執行的框架,不過無可厚非的,許多事情都會有利弊與挑戰,接下來的段落,會仔細的把 Giftpack 遠端工作文化的演進記錄下來,希望能夠給看到這篇文章的人一點參考。


遠端制度的理想與挑戰 首先要談的是關於建立遠端工作制度的理想,對團隊夥伴的好處大致如下:

  1. 完全彈性自由安排的時間,任何時間地點均可以工作。
  2. 省了各種上班的額外開銷(通勤等)以及早起的難熬。
  3. 有機會大幅度地提高工作產能與精準度。
  4. 面對上司與台儕間的壓力可以得到大幅度的紓解。
  5. 生活品質上的提升會相當顯著,能夠提供極高的自由度。

需要在意的挑戰目前觀察到的有以下:

  1. 團隊間的溝通可能會有效率上的下滑。
  2. 需要好的軟體工具來協助提升工作完整度。
  3. 個人需要極高的自律心才能持久。
  4. 心理狀態的調整會非常需要被關注,容易產生疏離人群的幽閉情況,更嚴重的也是一種孤獨感的適應性。
  5. 會形成一種 24 小時均在工作與生活的型態,但這顯然不適用於所有人。
  6. 關於家人形成的干擾會突然間變成巨大的效率阻礙。
  7. 網路與充電變成一個可能斷聯的變因。

為了一一解決上面所遇到的各種問題,我們在 Giftpack 首先跟著熟悉的科技業先導入了一系列的軟體協作平台,以及建立了關於人的管理制度,Giftpack 的團隊是每天都愛嘗試新東西的人們,中間經過了很多的替換與嘗試,以下是我們用來處理日常事務的軟體清單:

Slack

首先講到關於主要的工作平台,一開始我們看到許多公司讓大家開始在 Line 與 WeChat 上建立各種工作群組,實在是一個非常不智的決定,第一個結果就直接讓所有人無法工作與生活好好區分,心理狀態與工作效率大受影響,接著在所有訊息的管理上極度沒有效率,也無法做到其他加值應用的整合。 在嘗試了許多平台之後決定留在 Slack,真正讓我們留下的具體理由有三個(其他細節就讓各位自行感受):

  • 工程客製化程度高
    我們把所有跟公司有關的從客服、訂單、產品報錯、統計報告等等全部以技術串接的方式實現在一個平台上,所以我們只要開著 Slack 基本能掌握整個公司絕大多數正在發生的事情。
  • 第三方應用的整合度高
    在 Slack 有著非常強大的第三方應用市集,可以點幾下就將其他平台提供的好服務串接到自己的工作區,不用花費力氣一個個到處跑。
  • 許多人性化細節的設計
    遠端工作最重要的其實是文化制度的建立,而中間至關重大的是人與人的互動是不是依舊能夠可愛、友善而且有溫度,不只是效率上的優秀設計,Slack 在人性化的互動設計上也相當強大,如同 Giftpack,我們喜歡有溫度的產品。

Notion

在 2016 年那時候 Giftpack 原先的文件管理平台是使用 Google Drive 跟 Dropbox Paper,Google Drive 基本上就是一個存東西的地方,而我們用 Dropbox Paper 來作為共同編輯文件的平台,不過後來發現在文件一旦巨大之後效能基本是個悲劇的情況,正在苦惱之際,Notion 跳在了我們的眼前,產品設計上完全翻轉了以往的文件管理思維,這樣新穎而且有效的方式吸引了我們的眼球,高度客製化的文件格式以及非常有用的樣板管理讓我們留了下來。網路上有許多評論 Notion 好與壞的文章,各位可以自行搜尋。


MeisterTask

下一步是關於任務管理方面,我們相信著 kanban 的管理原則,在每天步調很快的新創,Agile 的進程讓大家需要很清晰地去管理每一個任務的細節,而這樣類型的平台再配合好的管理制度就能產生有著讓所有事情都能被很好追蹤的結果。前後也嘗試了討論度很高的 Trello,不過最後還是稍微喜歡 MeisterTask 的設計更多一些。 我們自 2021 年起已經將任務控管功能完全轉移至 Notion。

這邊也要補充一件導入過程很可能發生的事情。

Giftpack 的團隊相對年輕,這樣的好處是做事快想法多,但是缺點是不太有管理思維、經驗。

「我現在做事很有效率,為什麼要花時間把任務寫在板上?」

這樣危險的思維會導致遠端工作的資訊很難很好的被同步,人一多大家誰會知道彼此在做什麼?對於管理與溝通上的思維不全面,也無法很好的追蹤每一件小事的過程與進展。因為常常執行率不高,我們足足花了五次才成功導入這樣的管理機制,想起來還是很無奈,有時候連解釋也不太有用,一定要讓大家痛過才會知道這些管理思維的重要性。 在工程方面我們則用 Github 來管理每一個 Issue 與 Todo 的進度,可以很好的與程式碼的每一個 Commit 連結在一起,可以當作參考。


UberConference

關於會議軟體的戰爭一直很都火熱,我們原本是 Zoom 的信徒,而我們也依舊相信 Zoom 有著最好的效能(應該是演算法寫得好,不會讓電腦燒掉品質也很棒)以及非常好的互動功能,但是由於近期的資安議題鬧得沸沸揚揚,Giftpack 也決定捨棄 Zoom 轉向了 UberConference 的懷抱,目前我們剛換過來只有幾週的時間,使用時很順暢,沒有太大的阻礙,也有喜歡的日文語音(私心),同時也能直接與 Google Calendar 整合創建連結,與 Zoom 的相似度還不錯,不會有太多的轉移陣痛期,可以當作參考。


Miro

對於需要創意發想的工作,在少了面對面的腦力激盪之後只能看著視訊裡的對方講話乾瞪眼或是用共享文件平台紀錄討論過程,但是對於有學過設計專業思考的人都有一套邏輯與操作方式可以有效率的產出想法,而這樣的過程需要很多的圖表(如心智圖)與設計思考模型來完成,單純講話沒有動手的話效果很難體現,所以我們導入了 Miro 來做創意發想的主要平台,來維持沒有見面激盪的時候依舊能保持設計輸出的解決方案。


Crisp

對有網站的公司來講,有一個線上的客服系統已經是幾乎必備,在比較了一堆相同的競品之後我們選擇了 Crisp,讓我們留下來的不是那些大家都有的線上協作功能,可以讓團隊成員每一個人都能用手機回客服實現超遠端(欸),而是關於訊息管道的整合:

  • Crisp 可以將幾乎所有的訊息管道整合在一個平台,包含大家常用的 Line、Facebook Messenger 與 Twitter,我們實在沒有時間一直切換平台去回各種訊息,效率便是一切。
  • 另外也能透過 Twillio 的簡訊整合來讓跑走的客戶也自動透過簡訊與 Email 寄出我們的訊息,大幅度增加回頭率。

OpenPhone

最後一個要講的是電話這件事,絕大多數的公司都有個總機用來接電話回應各種需求,對於沒有辦公室的公司或是沒辦法去辦公室的公司或多或少都有影響。在 Giftpack 則用 OpenPhone 直接申請了號碼當作公司的主機,任何團隊成員都可以在 App 上面登入負責接聽電話,一個相當好的遠端虛擬總機,配合大家的值班時間就能很好讓全球的電話都總是有人接聽。

Giftpack 的客服是 24/7 運行的,我們服務的城市據點與國家已經在很多個時區,而這樣的跨國協作方式會是個很友善且有效率的解法。

另外補充還有像是 Frame.io 與 Zeplin 兩個關於設計與影視相關的遠端協作平台,可以大幅度提升在遠端工作時有效給予作品反饋與協作的整合。

Frame.io

Zeplin

Figma



圖: 這是我們的雲端工程師深夜在辦公室獨自尋找靈感的剪影(?)

除了軟體系統整合之外,關於管理與人相關的制度也需要一併建立,主要解決的問題在於:

每個人都遠端甚至沒有實體見過彼此,如何產生強連結、歸屬感與朋友關係?

為了有家庭革命情感的經營,以及遠端工作溝通效率的提升,Giftpack 先後建立了以下制度來做嘗試。

Standup 會議

為了能夠保持最高效的資訊同步,在 Giftpack 也與其他新創公司一樣有著每天 Standup 會議的制度,用 15 — 30 分鐘的時間快速同步每一個部門每一個人的進度,我們則是以部門為單位進行,確保每一天都能夠確保掌握:

  • 昨天做了什麼,有沒有達標,需不需要額外幫助。
  • 今天預計做什麼,有沒有什麼預期的困難。
  • 明天的可能計畫,會視今天進度作出變動。

久了之後除了一天見不到大家會很怪(?)之外,確實很有效的提升了遠端工作的效率,也把會議時間當作昨日進度的回報節點,中途也有嘗試過兩天一次,不過最後還是覺得有一點壓力還是會有比較好的成效,有上班的時間能見到彼此還是一件很好的事情。

3 分鐘生活分享

我們於每週公司大會的時候會在講正事之前會讓每一個團隊成員都花三分鐘分享自己每週的生活,嚴禁講任何關於工作的事情,而且不能太無聊是我們的唯一標準。

透過這樣的制度我們可以從遠端來了解團隊成員實際上是怎麼樣的人,而團隊分散在世界各地的 Giftpack 總是能聽到各地的有趣見聞,也讓整個過程變得非常值得。另外有時候大家處於各個時區,難免開會會因為一些因素遲到,所以這個分享過程也能讓晚到的人有個緩衝不會錯過大會的正事。

在推行過程中我們將原本的五分鐘縮短到三分鐘(因為公司人數變多),而也有碰過不少人覺得「這樣好浪費時間」等等的想法。我們無法免除這些只單純站在個人觀點而非團隊角度思考的想法,在推行了快四年的情況下,我相信這是整趟旅程中最有效連結大家的方式之一。對於一些推行中的反面意見,可以試著反問一個問題:「把本來需要去辦公室上班省下來的這些時間拿來一週一次的聊聊天,你覺得值得嗎?」

Donuts ( https://www.donut.com/ )

這是一個在 Slack 的應用市集發現的一款第三方整合應用,能夠自動地按照你設定的時間來配對團隊成員產生隨機的會議,也能附帶一些團康(?)活動讓大家一起做。 在 Giftpack,我們用 Donuts 來做新夥伴上工的破冰,能大幅度地縮短大家瞭解彼此的時間,而也用來持續每週的配對以及一些心理諮商會議的順序,確保團隊成員之間除了自己部門的人熟悉之外也有其他機會與各地各部門的人進行交流。 我也在 Giftpack HR — Gifterns 的文章中解釋了這件事情的重要性,可以當作參考。


在文章的最後一定要提到的是這些制度運行下來之後的可改善之處,以及一些我們依舊在嘗試解決的問題。

辦公室究竟重不重要?

講了這麼多,很遺憾目前我的答案還是肯定的。Giftpack 是個崇尚共享工作空間的文化,我們在各地使用 The Hive 與 WeWork 做為我們的工作空間,但是沒有強迫大家一定要去上班,而是採用一種**「辦公室很舒服,你可以自由選擇」**的角度讓大家自己尋找真正適合自己的模式,有些人常來有些人從來沒出現,但並無傷大雅,不過可以很明顯的發現,有去辦公室的人在感情上一定會特別好,至少在我們這裡是這樣。

另外也需要注意,不同人有不同的上班方式,目前我們觀察到的是,「行銷人才」、「運營人才」這類需要大量與人溝通的工作,在辦公室的成效會相當顯著相比於遠端的情況,我們也在持續觀察其他不同部門的情況來隨時找出一些有趣的例外紀錄處理。

找不到人的懲罰制度與請假制度

目前的團隊成員都算非常負責任也有強大的自律心,即使要請假也會直接提早說明並且反映在行事曆上完全不需擔心。不過在這之前確實有碰過有人逃避訊息的情況,而我們只能打電話找人,這樣的感覺其實非常不好,也沒有一個明確的賞罰制度,只能規定說幾點到幾點必須要能夠很好的回應訊息。這是我們正在建立的制度之一,同時關於請假也透過 Slack 的 Workflow 正在使用固定格式之後能夠讓大家線上填好表單就直接串接在行事曆與各種通知上,一鍵完成。在我們思考出合適我們自己文化的方案之後會再繼續寫文章分享。


寫了這麼多,感謝各位可以看到最後,Giftpack 是一個有著多元人才與多元文化的跨國新創,希望透過文章來紀錄走過的每一小步來讓公司永遠都能有反思與往前進的機會,同時也能分享給正走在同一條路上的人,無論是不是創業家,都能夠當作參考,讓未來的路可以少走我們所走過的歪路(笑)。

Archer Chiang
Origin

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